«La situazione ricorda il boom delle dot-com»

Evangelos Avramakis, il settore assicurativo si sta occupando intensamente dell’intelligenza artificiale (IA): si tratta solo di un hype o l’IA cambierà il settore a lungo termine?

La situazione attuale ricorda il boom delle dot-com alla fine degli anni ’90, quando Internet divenne più accessibile. Allora ci si chiedeva come questo sviluppo avrebbe cambiato il nostro settore. Con l’IA sta accadendo qualcosa di simile: il suo pieno potenziale è ancora difficile da comprendere, ma segnerà il settore assicurativo in modo duraturo.

In che misura?

Oggi, l’IA si dimostra valida soprattutto nel rendere più efficienti i processi di lavoro. Questa però è solo la punta dell’iceberg. Gli effetti andranno ben oltre quanto possiamo immaginare oggi. Il fattore decisivo è la rapidità con cui gli assicuratori si adatteranno a questa nuova realtà. Il modello operativo classico non sarà più sostenibile nel prossimo futuro.

Quindi il nostro lavoro cambierà radicalmente?

Le assicurazioni sono prodotti che si basano sulla fiducia. Tale fiducia può essere trasmessa per via digitale, ma si dimostra chiaramente in caso di sinistro. È qui che conta un’assistenza personale ed empatica. Solo in queste situazioni il cliente può valutare se il prodotto mantiene le promesse. Le relazioni interpersonali, l’empatia e la consulenza personalizzata saranno sempre più fattori decisivi per fidelizzare i clienti sul lungo termine.

Che ruolo ha lo scambio di informazioni in questo contesto?

Le assicurazioni e le modellazioni del rischio devono diventare più personalizzate, efficienti e «intelligenti »; i clienti vogliono soluzioni su misura. Grazie all’IA è possibile delineare profili di rischio dettagliati che consentono raccomandazioni più mirate e nuovi approcci, ad esempio nella prevenzione, nell’assistenza o nella vendita. Non basta più inviare una lettera o una fattura due volte l’anno. La chiave sta in un’interazione più intensa.

L’uomo rimane quindi indispensabile?

La questione non è «o noi o la macchina», ma trovare il giusto equilibrio e riconoscere quale tipo di interazione crea valore aggiunto per i clienti e gli assicuratori. Le attività di routine, come la compilazione di formulari, possono essere facilmente automatizzate. La situazione cambia quando entrano in gioco le emozioni: quando si toccano argomenti riguardanti la malattia, la perdita del lavoro, l’infortunio o il decesso, è essenziale avere empatia. I collaboratori devono essere in grado di affrontare in modo adeguato questi momenti delicati. In questi casi l’IA può essere di supporto, ad esempio offrendo raccomandazioni in tempo reale su come agire per rendere le conversazioni più empatiche.

Cosa deve fare ora il settore assicurativo per quanto riguarda l’IA?

Vorrei tornare ancora una volta al paragone con il boom delle dotcom. Se il settore è lento ad adattarsi come lo è stato con l’avvento di Internet, alcune aziende diventeranno semplicemente irrilevanti. Le grandi opportunità di crescita sono evidenti, ma serve agire di conseguenza e avere la mentalità adeguata. Attualmente, ritmo e ambizione sono forse troppo fiacchi.