«Im­me­de­si­mar­si sem­pre ne­gli al­tri»

Le assicurazioni di protezione giuridica offrono ai privati la possibilità di accedere in modo semplificato al diritto. Nel concreto, in caso di controversia imminente o già esistente, l'assicurazione di protezione giuridica consente di ottenere una consulenza legale e, se necessario, di portare il caso in tribunale.

Se si arriva a un caso giudiziario, i costi possono ammontare a diverse decine di migliaia di franchi: cifre che quasi nessuno può permettersi. «Si stipula un'assicurazione di protezione giuridica nell’eventualità che si possa avere bisogno di una consulenza legale in caso di problemi o controversie, ma non ci si possa permettere un avvocato o si voglia prima verificarne la necessità», spiega Tanja Wilke, incaricata ramo non vita presso l'Associazione Svizzera d'Assicurazioni (ASA).

Le assicurazioni di protezione giuridica offrono un ampio ventaglio di consulenze praticamente per tutti i casi che si possono verificare nella quotidianità: che si tratti di una domanda su una violazione del codice della strada, di dispute tra vicini o di una disdetta, il cliente o la cliente può sempre chiamare e contare su una risposta rapida e senza lungaggini burocratiche. 
 

Per quanto vasto sia il ventaglio di argomenti da parte della clientela, la preparazione delle esperte e degli esperti di assicurazione di protezione giuridica all’altro capo del telefono lo è altrettanto. Grazie alle loro ampie conoscenze specialistiche possono fornire una consulenza competente e, ovviamente, quando si tratta di questioni più complesse lo fanno sempre in accordo con le specialiste e gli specialisti. Inoltre, devono avere nervi saldi e mostrare empatia e buone capacità di comunicazione per rispondere all’interlocutore e trovare soluzioni costruttive.

Queste ultime sono capacità richieste a prescindere dalla materia di specializzazione. L’importanza della comunicazione e della gestione di situazioni difficili sono state oggetto di discussione anche al seminario sull’assicurazione di protezione giuridica, tenutasi quest'anno il 30 gennaio 2024 al Bernexpo. Circa 150 partecipanti provenienti dalle società affiliate all’ASA si sono incontrati per una giornata di formazione intensiva con un interessante programma ricco di presentazioni, workshop e opportunità di scambio e di networking.

Le esperte e gli esperti in materia di assicurazione di protezione giuridica ogni giorno devono prendere numerose decisioni e oltretutto in tempi brevissimi: gli assicurati chiamano perché hanno un problema e si aspettano di ricevere una soluzione il più rapidamente possibile. In questi momenti entra in gioco anche l'emotività. Il numero di clienti che ha chiesto aiuto è aumentato soprattutto durante la crisi causata dal coronavirus. «Si è arrivati ad avere nervi tesi come le corde di un violino ed è una situazione che sembra persistere», afferma Tanja Wilke. «Le avvocate e gli avvocati non sanno proprio cosa aspettarsi quando alzano il telefono». Questo pone i collaboratori di fronte a ulteriori sfide.

Andreas Koch, alias «il fischietto», sa come affrontare queste situazioni. L’avvocato ed ex arbitro di hockey su ghiaccio spiega: «Prendiamo decisioni migliori quando coinvolgiamo emotivamente la persona che abbiamo di fronte. Lo confermano anche le neuroscienze: non decidiamo con la testa, ma con il cuore». 

Ma come decidere correttamente quando si hanno a disposizione solo 30 secondi? È solo questo il tempo di cui dispongono le esperte e gli esperti per guadagnare la fiducia in una conversazione telefonica. «Lo stato d'animo è la chiave di tutto. Se sono concentrato, se ascolto attentamente e riesco a instaurare un rapporto con l'altra persona, sono già a metà dell’opera», spiega Andreas Koch. Così la cliente o il cliente al termine della consulenza può riattaccare il telefono con una bella sensazione.

Stefan Häseli, attore e coach di comunicazione, ha presentato degli strumenti da applicare concretamente nella comunicazione. Gli aspetti essenziali sono la voce e la scelta delle parole. «Il tono di voce deve essere in sintonia con le parole pronunciate. Un messaggio viene recepito solo se anche la voce trasmette comprensione», sottolinea. Prima di tutto, però, c’è l’ascolto. «Fanno parte dell'ascolto anche le pause. Questo porta la calma in una conversazione», aggiunge. 

«Dobbiamo trattare la nostra clientela da pari a pari. Se si è in grado di mettersi nei panni della controparte, si possono trovare insieme le soluzioni», ribadisce Hans-Peter Nehmer, Chief Communications Officer di Allianz Suisse, in uno scambio con Daniel Eugster, CEO di CAP Assicurazione di protezione giuridica. Questo vale tanto per gli avvocati quanto per gli esperti di comunicazione.

Occorre ascoltare, mettersi nei panni dell'interlocutore, trovare le parole giuste e ricordare comunque il proprio ruolo, perché i collaboratori agiscono sempre per conto dell'azienda. Il modo in cui comunicano e svolgono questo ruolo ha a sua volta un impatto sulla reputazione. Hans-Peter Nehmer, ex responsabile della comunicazione di Hotelplan e Cablecom, sa di cosa parla: ha offerto assistenza e consulenza alle clienti e ai clienti nonché alle collaboratrici e ai collaboratori in situazioni di crisi straordinarie. Quando gli si chiede quale sia il più grande errore di comunicazione che si possa commettere, risponde: «ignorare: non rispondere alle richieste e rifiutare il dialogo è una delle cose peggiori che si possano fare».

Nel pomeriggio, a gruppi, i partecipanti hanno condiviso le proprie esperienze e hanno discusso casi di studio specifici, integrando gli spunti di riflessione emersi durante la prima parte della giornata. 

Tale scambio ha confermato che le esperte e gli esperti in materia di assicurazione di protezione giuridica si confrontano quotidianamente con una serie di tematiche specialistiche ed emotive. Questo rende il loro lavoro interessante e variegato, ma anche impegnativo. Al centro vengono posti sempre i clienti. Se si riesce ad instaurare rapidamente un rapporto con l'interlocutore attraverso una comunicazione empatica e chiara, anche le conversazioni difficili possono essere condotte con successo.