Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva

Au cours de l’exercice 2025, le nombre de requêtes et de plaintes entrant dans le champ de compétences de l’Office de médiation a augmenté, passant de 3078 à 4771 (+55%). Cette augmentation a concerné tous les secteurs d’assurance, mais plus particulièrement le domaine de l’assurance privée ainsi que ceux de la LAA et de la prévoyance professionnelle (LPP). 

Dans 4276 cas, le problème a pu être réglé sans intervention auprès de l’assureur, directement avec les assurés ou les requérants. Sur les 2418 demandes écrites soumises à l’Office de médiation, 495 dossiers ont donné lieu à une intervention auprès de l’assureur concerné, ce qui correspond à un taux d’intervention de 20,5%. Le taux de réussite s’est situé dans la moyenne observée au cours des exercices précédents, atteignant environ 61%. Ainsi, la situation des requérants a pu être améliorée dans un grand nombre des cas ayant fait l’objet d’une intervention. 

Comme lors des exercices précédents, le gros des activités a porté sur les assurances de personnes, qui ont représenté 44,6% des dossiers. Le domaine de l’assurance accidents obligatoire / LAA est resté en tête du nombre de dossiers soumis, avec 864 requêtes et plaintes, suivi en deuxième position par la branche des indemnités journalières en cas de maladie, avec 850 dossiers. Par rapport à l’exercice précédent (426 cas), ce chiffre correspond à une augmentation substantielle de 99%. Le traitement de ces dossiers, qui concernaient le plus souvent des incapacités de travail liées à des pathologies psychiques, exige souvent beaucoup de temps. En outre, le secteur de la protection juridique a également connu une hausse significative de 76% du nombre de cas, qui sont ainsi passés de 375 à 660. 

L’Office de médiation estime que cette augmentation massive du nombre de dossiers pourrait être due aux facteurs suivants : 

1. Tout d’abord, le recours aux logiciels d’intelligence artificielle (IA) par les personnes assurées s’est intensifié au cours de l’exercice sous revue. Or, les réponses générées par l’IA sont souvent erronées ; il n’est pas rare qu’elles débouchent sur des conclusions juridiques incorrectes, ce qui conforte les utilisatrices et utilisateurs dans l’idée que leur assureur a commis une erreur. L’usage de l’IA contribue aussi à ce que davantage de personnes s’adressent à l’Office de médiation alors qu’elles ignoraient son existence jusque-là. En outre, l’utilisation d’outils d’aide à la traduction et à la rédaction basés sur l’IA permet également aux assurés ayant des difficultés d’ordre linguistique de formuler leurs requêtes de manière compréhensible par écrit.
2. Par ailleurs, dans un contexte de forte pression sur les coûts, les assureurs ont parfois tendance à fortement augmenter les primes (par exemple dans le domaine des véhicules à moteur), ainsi qu’à se montrer plus stricts dans leur pratique et à multiplier les mesures d’assainissement des polices.
3. Enfin, les collaboratrices et collaborateurs des assureurs adressent leur clientèle plus souvent qu’auparavant à l’Office de médiation lorsque celle-ci se montre insatisfaite face à un refus de l’assureur. 

Outre de nombreuses données statistiques, le présent rapport annuel contient aussi quelques exemples de cas qui illustrent le large éventail de nos activités, donnent un aperçu des questions complexes auxquelles l’Office de médiation est confronté et mettent en évidence les défis à relever dans les différentes branches des assurances.