Numérisation – une chance pour le secteur et la clientèle
Fort d'une numérisation bien avancée, le secteur de l’assurance a pu maintenir ses activités pendant la crise du coronavirus. Il a même renforcé ses effectifs et confirmé sa position de secteur en croissance. Pour continuer d’exploiter pleinement le potentiel de la numérisation, le secteur de l’assurance a besoin de conditions d’exercice favorisant le développement de ses offres numériques et la création d’une valeur ajoutée supplémentaire pour sa clientèle.
Des investissements conséquents dans la transformation numérique couplés au développement opportun de nouvelles formes de travail ont permis au secteur de l'assurance de passer sans heurts au télétravail pendant la crise du coronavirus. Il a ainsi réussi à maintenir l'ensemble de ses services sans en réduire la qualité ni le rythme.
Assumer une responsabilité économique
En leur qualité d’acteurs économiques majeurs, les assureurs privés entendent assumer leur responsabilité économique sur le marché du travail, justement en temps de crise, et insuffler des impulsions positives. C'est la raison pour laquelle, ils ont poursuivi le développement de l'offre de places d'apprentissage au cours des deux dernières années. Par leurs investissements non négligeables dans la promotion de la relève et leur adhésion au système dual de formation en Suisse ainsi qu’à l’apprentissage tout au long de la vie, les assureurs privés soulignent depuis toujours l'aspect primordial de collaborateurs bien formés et motivés pour l'avenir de la branche et de ses entreprises. A l'ère de la numérisation, cet engagement revêt une importance encore plus grande.
Générer de la valeur ajoutée pour les clients
La pandémie a accéléré la numérisation aussi dans le secteur de l’assurance. Les assureurs privés sont joignables en ligne 24 heures sur 24. Les processus sont automatisés et peuvent être pris en charge par des agents conversationnels (chatbots). Le traitement des sinistres s’en trouve simplifié. Les logiciels reposent sur l'intelligence artificielle. Les prestations peuvent être versées rapidement. La technologie permet également de détecter et de prévenir les fraudes à l'assurance. Tout cela contribue à éviter les augmentations de primes et à renforcer la solidarité au sein du collectif d'assurés.
La transformation numérique ne touche toutefois pas uniquement les processus, mais aussi les produits. Des outils performants participent au peaufinage des produits et à leur adaptation sur mesure au profil, aux risques et aux besoins de la clientèle. La numérisation renforce également l'aspect de la durabilité. Il n'est plus nécessaire d'imprimer systématiquement les polices et les factures. Pour l’évaluation des sinistres, une photo prise avec un téléphone portable ou un appel vidéo suffisent la plupart du temps. Cela permet d'économiser du temps et des déplacements puisque l'évaluation sur le terrain n’est plus indispensable.
Mais la numérisation comporte également des risques. La personnalisation d'une assurance peut conduire à une segmentation du collectif d'assurés en bons et en mauvais risques. Le principe de solidarité, qui est au cœur de toute assurance, est ainsi mis à mal. Le principal défi consiste à trouver le juste équilibre entre solidarité et individualisation. Or, les clients souhaitent les deux : la solidarité et l’individualisation du risque. Le mot d’ordre est donc l'un et l'autre.
Les clients veulent que ce soit simple, rapide et efficace. Mais aussi adapté à leurs besoins particuliers.
Offrir une liberté de choix grâce à la numérisation
L’un et l’autre, ce principe s’applique aussi à la manière dont nos clients entendent pouvoir nous joindre, nous les assureurs. Depuis les débuts de l’Internet, le secteur de l’assurance était soi-disant voué à passer à la distribution tout numérique. Ces prédictions ne se sont jusqu’ici pas encore vérifiées pour la Suisse. L'écrasante majorité des Suisses souhaitent pouvoir choisir librement leur canal de communication. À la Mobilière, nous avons pleinement conscience que nos clients veulent pouvoir accéder à nos prestations aussi bien en ligne que par l’intermédiaire d'experts de proximité. Pour répondre à cette attente, nous continuerons de nous tenir à la disposition de nos clients à la fois par voie numérique et analogique. Comme avant la crise, nous proposons à nos clients de recevoir des conseils personnalisés, ceci aussi bien à leur domicile que dans l’une de nos agences générales. Notre réseau d'agences générales continuera de jouer un rôle essentiel à l'avenir.
La confiance des clientes et des clients n’est jamais acquise ; les assureurs doivent sans cesse la gagner et placer les besoins de la clientèle au cœur de leurs préoccupations. Les clients veulent que ce soit simple, rapide et efficace. Mais aussi adapté à leurs besoins particuliers. À chaque interaction, ils choisissent donc le mode de communication qui leur convient le mieux. Et la numérisation leur offre désormais une certaine liberté de choix. C'est une réelle valeur ajoutée.
Exploiter le potentiel de la numérisation – avec une réglementation équilibrée
Pour une exploitation optimale du potentiel de la numérisation, des conditions d’exercice appropriées s’imposent. Il faut que le secteur de l'assurance puisse proposer et développer des produits et des processus numériques qui soient faciles à utiliser par la clientèle. Les conditions d’exercice doivent également garantir sur le long terme la compétitivité des assureurs et veiller à une concurrence loyale entre assureurs, tous modèles économiques et produits confondus. Il est indispensable que les prestataires traditionnels et les assurtech exercent sur un pied d’égalité.
Le secteur de l'assurance est déjà l'un des secteurs économiques les plus fortement réglementés. La révision de la loi sur le contrat d'assurance a participé au renforcement de la protection des clients, laquelle est désormais très prononcée. Au regard de ce contexte favorable, le développement de la branche, la protection des clients et la mise en œuvre de la numérisation requièrent une réglementation sobre et équilibrée.
Dans le cadre de la révision en cours de la loi sur la surveillance des assurances, le secteur salue l'assouplissement des règles relatives à l'introduction de nouveaux modèles économiques innovants, y compris concernant les affaires sans lien direct avec l'assurance. En outre, les assureurs attendent des exigences en fonds propres qui leur laissent une certaine marge de manœuvre tout en préservant les intérêts des assurés.
Avec la numérisation, le besoin de formes de travail flexibles et d'un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée s’intensifie également – tant du côté des employés que des employeurs. La loi sur le travail, avec ses dispositions rigides, ne répond pas à cette évolution des besoins. Une révision partielle s’impose.
La pandémie a également montré que les risques majeurs ne sauraient être assurés par le seul secteur privé. Nous avons la conviction que l'État peut et doit, dans certaines circonstances, jouer le rôle d'un partenaire pleinement engagé. Pour poursuivre leur développement, certains domaines d'assurance sont tributaires de la coopération de l'État. Prenons l’exemple du pool pour les dommages naturels – il s’agit-là d’une solution partenariale unique au monde, largement éprouvée depuis sa création en 1953. Du point de vue des assureurs, il est important d'appliquer l'approche du partenariat public-privé à d'autres risques majeurs tels que la cybercriminalité, les pénuries d'électricité et les pandémies. Seules des solutions communes conjuguant les forces du secteur privé et celles des pouvoirs publics contribueront à l’amélioration de la résistance de la Suisse. La numérisation nous y aide.
La teneur de ce commentaire s'inspire du discours prononcé par Michèle Rodoni à l'occasion de la conférence de presse annuelle de l'Association Suisse d'Assurances ASA qui s’est tenue le 2 février 2022.
