Digitalizzazione: un’opportunità per il settore e per la clientela
Dal punto di vista digitale, il settore assicurativo era ben preparato alla crisi legata al coronavirus: ha potuto persino aumentare il proprio effettivo di collaboratori e confermarsi come settore in crescita. Al fine di sfruttare ulteriormente il potenziale della digitalizzazione, sono necessarie condizioni quadro che permettano al settore assicurativo di continuare a sviluppare le sue offerte digitali e creare ulteriore valore aggiunto per i clienti.
Grazie agli ingenti investimenti nella trasformazione digitale e allo sviluppo tempestivo di nuove forme di lavoro, durante la crisi legata al coronavirus il settore assicurativo è stato in grado di passare senza problemi al telelavoro, riuscendo a mantenere tutti i suoi servizi senza comprometterne la qualità e la rapidità.
Assumere una responsabilità economica
In qualità di importanti attori economici, gli assicuratori privati vogliono assumersi la propria responsabilità economica sul mercato del lavoro, anche e soprattutto durante la crisi, e fornire impulsi positivi. Pertanto, negli ultimi due anni hanno ampliato ulteriormente la propria offerta di posti di apprendistato. Con gli ingenti investimenti nella promozione dei giovani talenti e l’impegno verso il sistema di formazione duale svizzero nonché l’apprendimento permanente, gli assicuratori privati mettono da sempre in evidenza l’importanza fondamentale, per il futuro del settore e delle loro aziende, di poter contare su collaboratori ben formati e motivati. Nell’era della digitalizzazione questo impegno assume ancora più rilevanza.
Creare valore aggiunto per i clienti
La pandemia ha accelerato la trasformazione digitale anche nel settore assicurativo. Gli assicuratori privati sono reperibili 24 ore su 24 in modo digitale, mentre i processi sono automatizzati e possono essere svolti dalle chatbot: il trattamento dei casi di sinistro diventa così più efficiente. I software si basano sull’intelligenza artificiale e le prestazioni possono essere pagate tempestivamente. La tecnologia aiuta anche a identificare e prevenire la frode assicurativa: questo a sua volta consente di evitare l’aumento dei premi e potenziare la solidarietà nel collettivo di assicurati.
La trasformazione digitale non concerne però solo i processi, bensì anche i prodotti. Grazie a strumenti performanti, i prodotti possono essere perfezionati e adattati al profilo, ai rischi e alle esigenze della clientela. Anche la sostenibilità viene incentivata mediante ladigitalizzazione: le polizze e le fatture non vengono più stampate sistematicamente. Per la valutazione dei casi di sinistro sono spesso sufficienti una foto scattata con il cellulare o una videochiamata. Ciò permette di risparmiare tempo ed evitare di percorrere chilometri per la valutazione sul posto.
Tuttavia, anche la digitalizzazione cela dei rischi. La personalizzazione dell’assicurazione può comportare una segmentazione del collettivo di assicurati in base a buoni e cattivi rischi. Questo mette sotto pressione il principio di solidarietà, che è l’idea di fondo di ogni assicurazione. La sfida principale è trovare l’equilibrio tra solidarietà e individualizzazione. Le clienti e i clienti vogliono però entrambe: la solidarietà e l’individualizzazione. Possibilità di scelta è quindi il motto.
I clienti desiderano semplicità, rapidità ed efficienza, ma anche personalizzazione.
Offrire possibilità di scelta grazie alla digitalizzazione
Il motto vale anche quando i clienti vogliono contattare noi assicuratori. Sin dall’avvento di internet, si supponeva che il settore assicurativo si sarebbe convertito al canale di distribuzione digitale. Ad oggi, queste previsioni non si sono ancora realizzate in Svizzera. La stragrande maggioranza delle svizzere e degli svizzeri preferisce avere la possibilità di scegliere liberamente il proprio canale di comunicazione. A La Mobiliare, sappiamo che la nostra clientela vuole avere accesso ai nostri servizi sia online, sia tramite esperti locali. Per soddisfare questa esigenza, continueremo ad essere disponibili per i nostri clienti in via digitale o di persona. Come prima della crisi, offriamo consulenza personale a casa dei clienti o nelle nostre agenzie generali. La nostra rete di agenzie generali rimarrà importante anche in futuro.
Gli assicuratori devono continuare a guadagnarsi la fiducia delle clienti e dei clienti e porre al centro le loro esigenze. I clienti desiderano semplicità, rapidità ed efficienza, ma anche personalizzazione. Per ogni interazione scelgono quindi il canale di comunicazione che più si addice. Grazie alla digitalizzazione, ora hanno più scelta. Questo è un evidente valore aggiunto.
Sfruttare il potenziale della digitalizzazione con una regolamentazione equilibrata
Per sfruttare appieno il potenziale della digitalizzazione, sono necessarie condizioni quadro adeguate. Il settore assicurativo deve essere in grado di offrire e sviluppare ulteriormente i suoi prodotti e processi digitali a misura di cliente. Le condizioni quadro devono garantire anche la competitività a lungo termine degli assicuratori e permettere una concorrenza equa tra i modelli operativi e i prodotti dei vari assicuratori. I fornitori tradizionali e le aziende InsurTech devono trovarsi su un piano di parità.
Il settore assicurativo è già ora uno dei rami economici maggiormente regolamentati. Con la revisione della legge sul contratto d’assicurazione, la protezione dei clienti è stata potenziata in modo significativo. Alla luce di questa vantaggiosa situazione di partenza, è necessaria una regolamentazione snella ed equilibrata per sviluppare ulteriormente il settore, tutelare i clienti e attuare la digitalizzazione.
Per quanto riguarda l’attuale revisione della legge sulla sorveglianza degli assicuratori, il settore accoglie con favore l’allentamento delle norme per l’introduzione di modelli operativi nuovi ed innovativi, incluse le attività non direttamente legate all’assicurazione. Inoltre, gli assicuratori si aspettano requisiti di capitalizzazione che non opprimano le aziende e che tutelino gli interessi degli assicurati.
Con la digitalizzazione, la necessità di forme flessibili di lavoro e di un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata sta aumentando, sia tra i collaboratori, sia tra i datori di lavoro. La legge sul lavoro con le sue rigide disposizioni non è adeguata a queste esigenze in evoluzione. Pertanto, non c’è modo di evitare una revisione parziale.
La pandemia ha anche dimostrato che i rischi maggiori non possono essere assicurati solo dal settore privato. Siamo convinti che in determinati casi lo Stato può e deve impegnarsi quale partner nei confronti di alcuni settori assicurativi che, per potersi sviluppare ulteriormente, necessitano di questa cooperazione. Prendiamo ad esempio il pool danni della natura, una soluzione di partenariato unica al mondo che si è dimostrata valida sin dalla sua creazione nel 1953. Secondo gli assicuratori, è importante ricorrere all’approccio del partenariato pubblico-privato anche per altri grandi rischi, come la cybercriminalità, la penuria di energia e le pandemie. Solo soluzioni congiunte del settore privato e pubblico possono aumentare la resilienza della Svizzera. A questo proposito la digitalizzazione ci è d’aiuto.
Sul piano contenutistico, il commento si appoggia al discorso che Michèle Rodoni ha tenuto il 2 febbraio 2022 in occasione della conferenza stampa annuale dell’Associazione Svizzera d’Assicurazioni ASA.
