Le droit de choisir s'accompagne aussi d’obligations
Grâce aux portails comparatifs et aux autres outils numériques, les consommateurs s’émancipent de plus en plus du conseil institutionnel et arrivent généralement à l’entretien contractuel bien préparés et en sachant ce qu'ils veulent. Le conseil doit s’adapter à cette ère du numérique. Le besoin d'un interlocuteur humain dans la relation clientèle va néanmoins perdurer.
Article tiré du magazine annuel View
Pour les clients, il s’agit – espérons-le – d’une mésaventure unique, pour Munir Hoxha, responsable de vente à la « Zurich » de Baden-Dättwil, c’est son lot quotidien : la dépression provoquée par la tempête Bennet balaye la Suisse et fait voler une table de ping-pong depuis une terrasse sur une voiture garée un peu plus bas sur la route. Qui répond de ce dommage ? La propriétaire de la table de ping-pong peut-être ?
En l’espèce, l’assuré aura beau faire des recherches très poussées sur Internet, il risque de ne pas trouver de réponse. C’est un dossier pour son conseiller. Ce sont ces cas-là qui montrent que le besoin d'interlocuteur humain dans la relation clientèle n’est pas encore révolu, même à l’ère du numérique. Au niveau technique, l’avenir sera peut-être numérique. Mais la confiance, les échanges de points de vue, le réseau social, tous ces aspects sont importants entre partenaires commerciaux et ne sont pas facilement « numérisables ». « Nous ne vendons pas uniquement des assurances », déclare Hoxha, « nous vendons aussi des émotions. » Il arrive rapidement à convaincre le propriétaire du véhicule que la propriétaire de la table de ping-pong ne saurait être tenue pour responsable de la destruction de sa voiture. L’assurance de l’automobiliste verse l’indemnisation qui correspond précisément à ce qui effectivement assuré.
« La plupart des dossiers de sinistres ne débouchent pas sur des conflits avec les assurés », affirme Munir Hoxha. D’ailleurs, il est rare que les assurés connaissent exactement les prestations auxquelles ils peuvent prétendre en vertu de leur contrat d’assurance. Et les mauvaises surprises ne sont alors pas exclues. « Les assurés croient souvent que tout est couvert et sont fort étonnés d’apprendre que ce n’est pas le cas », commente Hoxha.
Le constat est le même à la « Vaudoise ». « Lors de la souscription du contrat, le client se focalise surtout sur le montant de la prime et ne pense pas à son coûteux équipement photographique qui doit être couvert par le biais d’une autre assurance ou d’une surprime », souligne Patrick Marro, vice-directeur et responsable du marché suisse allemand. Et pour qu’un sinistre ne se transforme pas en un réveil brutal, rien ne vaut une bonne information en amont. Nous voilà de retour à la case Conseiller. C’est à lui de poser les bonnes questions lors de la souscription du contrat, car le client ne sait généralement pas déterminer ses besoins.
Pour Patrick Marro, les jeunes gens qui évoluent en permanence sur les canaux numériques sont comparativement exigeants lorsqu’ils demandent des informations. En effet, ce groupe affiche une sensibilité extrême au prix ainsi qu’un besoin d'informations particulièrement prononcé. Lorsque le montant de la prime prévaut, il est plus difficile de clarifier les besoins effectifs, explique Marro. L’exact opposé du « Digital native » pinailleur et sensible au prix, c’est en général l’assuré tous risques avec un certain pouvoir d’achat qui apprécie un paquet sérénité tout compris pour lequel il est prêt à payer un peu plus afin de ne pas avoir à s’occuper du moindre détail.
Dans un cas comme dans l’autre, pour Patrick Marro aussi, la relation clientèle ne pose généralement aucun problème. « Dans plus de 98 pour cent des cas, les relations se passent bien et dans un respect mutuel. Il y a rarement des problèmes », résume-t-il. Marro ne comprend donc pas ce souhait des assurés d'une plus grande protection légale ; d’autant plus, que ce surcroît de protection ne saurait être gratuit. Or, un tel surcoût risque de ne pas être non plus du goût des regardants à la dépense.
Ce qui irrite vraiment les clients, estime Marro, c’est la jungle croissante des offres. Produits identiques ou similaires, plusieurs prestataires, primes différentes – même un expert a du mal à s’y retrouver. Ce n’est pas une protection accrue des consommateurs qui pourrait y changer quelque chose, et elle ne le devrait pas. D’ailleurs, une offre abondante de produits est au final une bonne nouvelle pour les assurés. Elle est le signe du bon fonctionnement du libre jeu de la concurrence qui laisse le choix au consommateur. Avoir le choix, c’est l’un des quatre droits fondamentaux du consommateur énumérés par John F. Kennedy et qui sont toujours incontestés aujourd'hui. Mais, comme tout droit s’accompagne aussi de devoir : il ne faut pas négliger le devoir de bien s'informer avant de dire oui. Et ce, quel que soit le canal utilisé.
