L’Office de médiation, reflet de la culture helvétique de dialogue
Depuis 1972, l’Office de médiation de l’assurance privée et de la Suva examine les demandes et requêtes soumises par des assurés. Créé par l’Association Suisse d’Assurances (ASA) sous forme de Fondation, cet organe indépendant – premier de son genre en Europe – a récemment fêté son jubilé à Lucerne.
La sensibilisation des consommateurs est certes importante, mais il ne faut pas pour autant tout réglementer juste afin de couvrir chaque cas négatif. Dans cet esprit, le secteur des assurances mise sur l’autorégulation – avec succès. L’Office de médiation de l’assurance privée et de la Suva, dont le siège central se trouve à Zurich, prête ses bons offices lors de litiges et offre aux assurés, pour les points touchant au droit des assurances, un soutien non bureaucratique et orienté solutions. Depuis cinquante ans, ses services sont gratuits et dispensés en toute neutralité. En 2021, un peu plus de 2700 demandes et requêtes lui ont été soumises, ce qui est un multiple des cas traités en 1972, son année de création, mais environ 20 % de moins que l’année précédente. Selon Martin Lorenzon, Ombudsman à la tête de l’Office de médiation depuis 2010, « il n’y a plus eu d’interventions collectives en lien avec l’assurance épidémie dans la deuxième année de pandémie, et que peu d’annulations de voyage. Le traitement des cas individuels a cependant pris plus de temps, car cette période d’incertitude a rendu les assurés plus susceptibles. »
Traitement de plus de 110 000 demandes et requêtes depuis sa création
Dans la deuxième année de pandémie, l’Office de médiation a rationalisé ses processus de travail et développé la numérisation ainsi que la communication avec les parties dans les procédures de conciliation. Aujourd’hui, les assurés saisissent leurs demandes et requêtes directement et rapidement sur le site web de la Fondation. Au total, plus de 110 000 demandes et requêtes ont été traitées au cours des cinquante dernières années. En plus de 81 assureurs privés, couvrant environ 99 % des services de détail de l’assurance privée suisse (hors caisses-maladie), la Suva est également affiliée à l’Office de médiation, depuis 2002.
Résolution factuelle de désaccords
« Le nombre de demandes prouve l’absolue nécessité d’un médiateur », a estimé Michèle Rodoni, CEO de La Mobilière, dans son discours en tant que représentante de l’ASA au jubilé de la Fondation à Lucerne. Elle a remercié Martin Lorenzon et son équipe pour leurs bonnes prestations au service des assurés. « Le monde de l’assurance n’est pas facile à comprendre pour les assurés », auxquels l’Office de médiation offre une aide accessible et un soutien compétent pour les thèmes complexes. Du point de vue des assureurs, cela permet une résolution factuelle des désaccords.
De l’avis de Michèle Rodoni, « l’Office de médiation reflète notre culture de dialogue en Suisse ». Il s’agit d’assurer un dialogue d’égal à égal avec les assurés, aussi pour les cinquante années à venir, « pour que le monde de l’assurance ne demeure pas une grande nébuleuse », a-t-elle conclu en citant le premier Ombudsman suisse, Raymond Broger.
Michèle Rodoni : « Un médiateur est absolument nécessaire. »
Les clients au centre des préoccupations
Dans son allocution, Matthias Michel, conseiller aux États zougois et président du Conseil de Fondation, a qualifié la création de la Fondation d’acte pionnier. « L’indépendance et la confiance étaient capitales et le sont encore. » L’organe responsable de l’Office de médiation a ainsi d’emblée été une Fondation dont les membres représentent équitablement les partis et sont en majorité issus de secteurs autres que l’assurance. « Forts de l’acceptation élevée de notre Fondation et de l’Office de médiation ainsi que de la valeur largement reconnue du travail fourni pendant des décennies, nous avons pu renforcer la confiance du Parlement dans notre aptitude – sans réglementation par l’État – à continuer de servir tant les assurés que les assureurs, et même encore plus efficacement », a-t-il observé.
Felix Weber, président de Direction de la Suva, a estimé dans son allocution que l’Office de médiation fait partie intégrante de l’engagement des assureurs privés – et depuis vingt ans de la Suva – en faveur des clients. Un bilan aussi positif sur cinquante ans prouve bel et bien que l’on est indispensable. Et d’ajouter que « les points critiqués lors de la création sont aujourd’hui des atouts : parce qu’il est dépourvu de capacité décisionnelle, l’Office de médiation mise d’autant plus sur les aptitudes de conciliation ». L’Office de médiation est la preuve que l’on prend aussi au sérieux les demandes de clients qui sont ne sont pas d’accord avec les décisions des assureurs.
L’autorégulation n’est pas chose acquise
« Autant de réglementation que nécessaire, mais aussi peu que possible. » Dans le secteur de l’assurance, ce principe vaut aussi pour la protection des consommateurs. « Les organes de médiation sont un complément précieux à la juridiction de l’État, car la résolution de conflits et l’application du droit ne se limitent pas aux tribunaux », a souligné Martin Lorenzon. Les assureurs l’ont reconnu de bonne heure et montré ainsi au législateur que l’autorégulation fonctionne. Pour lui, « ce succès est aussi une obligation. Nous devons continuer d’assumer nos responsabilités et exercer une influence là où nous pouvons changer les choses. » L’objectif est de poursuivre le soutien des assurés en paroles et en actes, dans un monde empreint d’une grande complexité et incertitude.
Martin Lorenzon : « Avec l’Office de médiation, le secteur de l’assurance prouve au législateur que l’autorégulation fonctionne. »
