Les mo­dèles de tra­vail agile mis à l'épreuve

Le secteur de l'assurance se tient aux côtés de ses clients, même pendant la crise du coronavirus. Les assureurs ont eu très peu de temps pour réagir et veiller à ce que leurs collaborateurs soient en mesure, depuis leur domicile, de répondre efficacement et de manière fiable aux questions les plus diverses des clients, de mener sans problème des entretiens conseil par téléphone ou par vidéo et de déclencher le versement d’indemnisations assurées ou de rentes - qui s'élèvent chaque jour à 139 millions de francs -, ceci prestement et de manière sécurisée.

Le 16 mars, les choses se sont accélérées: après l’annonce du confinement de la population suisse par le Conseil fédéral, les secteurs qui peuvent exercer leurs activités depuis n’importe quel lieu ont été invités à «dépêcher» immédiatement leurs collaborateurs en télétravail. Le secteur de l'assurance a également dû relever le défi en quelques jours à peine, voire quelques heures seulement, et faire en sorte que le plus grand nombre possible de ses quelque 47 000 employés travaillent depuis leur domicile. Si cette transition a pu être aussi rondement menée, cela s’explique essentiellement par le fait que le télétravail était déjà une pratique courante dans le secteur des assurances. Les assureurs privés ont pris conscience très tôt que ce mode de travail à distance offre de nombreux avantages aux employés comme aux employeurs: suppression des trajets domicile-travail et plus grande flexibilité pour les collaborateurs, réduction des surfaces de bureau pour les employeurs et collaborateurs néanmoins motivés et productifs.

Ainsi, alors que de nombreux collaborateurs du secteur de l'assurance pratiquent depuis longtemps déjà le télétravail, ce processus a pris de l’ampleur dans le cadre de la crise du coronavirus: plus de 90 pour cent des employés du secteur de l’assurance privée travaillent aujourd'hui temporairement depuis leur domicile. Cela a soulevé des questions et des incertitudes, surtout au début: comment répartir travail et temps libre? Comment échanger avec les collègues de bureau? Et, dans les premiers jours, quelques problèmes techniques sont inévitablement survenus. Les compagnies d'assurances les ont rapidement identifiés et ont réussi à fournir à leurs collaborateurs les outils et les aides nécessaires. Pour certaines entreprises, ce passage précipité au télétravail a donné un véritable coup de pouce à la numérisation: même si le travail flexible et l'apprentissage en ligne n’ont rien de nouveau pour les assureurs, beaucoup se sont montrés plus audacieux compte tenu de la situation et ont enfin essayé de nouvelles solutions. Les collaborateurs reconnaissent de plus en plus la nécessité et les avantages des projets innovants et accélèrent dès lors le développement de ces derniers. Certaines réunions sont organisées sous une forme virtuelle, elles sont alors plus courtes et, aussi, plus efficaces. Les supérieurs et les employés qui considéraient jusqu’ici le télétravail d'un œil sceptique ont ainsi la possibilité de considérer les choses sous un autre angle. Certains employés remarquent à quel point ils se sentent mieux depuis qu’ils ne subissent plus le stress lié aux trajets domicile-travail ni aux déplacements professionnels. Et pourtant, après quelques semaines en télétravail, force est de constater que les entretiens personnels avec les clients et les entretiens d'embauche ne peuvent totalement être réalisés avec les seuls moyens numériques. 

Si par le passé, l’introduction de nouveaux outils numériques s’accompagnait d’une longue phase de préparation et de formation, «l'apprentissage par la pratique», telle est aujourd’hui la devise en ces temps de télétravail. Certains employeurs constatent même que leurs collaborateurs s'habituent de la sorte plus rapidement et plus facilement aux nouveaux outils. La crise du coronavirus a également donné un nouvel élan aux webinaires et aux modules d'apprentissage en ligne: dans certains cas, l'intérêt pour les cours en ligne était tel que les assureurs ont dû augmenter leur offre. Qu'il s'agisse d'un webinaire, d'une vidéo éducative, d'une vidéoconférence ou d'un quiz, les collaborateurs sont très friands des offres numériques de formation continue. Fort de cet enseignement, il sera désormais plus facile de promouvoir l'apprentissage tout au long de la vie et d’encourager les employés du secteur de l'assurance à relever de nouveaux défis numériques.

Après plusieurs semaines de télétravail, il va bientôt être temps de revenir lentement mais sûrement à la «normale». «La crise du coronavirus nous offre l’opportunité de transposer dans le quotidien de demain la dynamique positive qui entoure le développement des méthodes de travail et de formation continue», déclare Barbara Zimmermann-Gerster, chargée de la politique en matière de formation et d'emploi à l’ASA. «Le contact personnel avec les clients et les collaborateurs ne saurait être remplacé par les outils numériques. La crise actuelle a néanmoins mis en lumière l’énorme potentiel des méthodes de travail numériques et des cultures de travail et de direction modernes qui y sont associées.»