Ombudsman der Privatversicherung und der Suva

Die Zunahme der Fallzahlen betraf alle Versicherungsbranchen, insbesondere den Privatversicherungsbereich, aber auch den UVG-Bereich sowie den Bereich der beruflichen Vorsorge (BVG). 

4276 Fälle konnten ohne Intervention beim Versicherer bzw. direkt mit den Versicherten oder Anspruchstellern erledigt werden. Zu einer Intervention beim involvierten Versicherer führten 495 der 2418 schriftlich unterbreiteten Beschwerdefälle (Interventionsquote 20.5%). Die Erfolgsquote der Interventionen bewegte sich im langjährigen Durchschnitt und betrug rund 61%. Damit konnte in einer Vielzahl der Interventionsfälle eine Verbesserung der Situation der Beschwerdeführenden erreicht werden. 

Der Schwerpunkt der Tätigkeit lag wie bisher bei den Personenversicherungen, die einen Anteil von 44.6% an den Fallzahlen ausmachten. Spitzenreiter bei den Fallzahlen war nach wie vor der Bereich der obligatorischen Unfallversicherung/UVG mit 864 Anfragen und Beschwerden. An zweiter Stelle folgte die Krankentaggeld-Branche mit 850 geprüften Fällen. Gegenüber dem Vorjahr (426 Fälle) entspricht dies einer markanten Zunahme von 99%. Die Bearbeitung dieser Fälle, die meistens psychisch bedingte Arbeitsunfähigkeiten zum Gegenstand hatten, erweist sich häufig als sehr zeitintensiv. Ein grosser Anstieg der Fallzahlen fand insbesondere auch in der Rechtsschutz-Branche von 375 auf 660 (76%) statt. 

Der massive Anstieg der Fallzahlen dürfte nach Einschätzung des Ombudsman vorwiegend auf folgende Ursachen zurückzuführen sein: 

1. Die Nutzung von KI-Software durch Versicherte hat im Berichtsjahr stark zugenommen. KI-generierte Antworten sind einerseits häufig fehlerhaft und führen nicht selten zu unzutreffenden rechtlichen Schlussfolgerungen, was die Nutzerinnen und Nutzer in ihrer Auffassung bestärken, der Versicherer habe Fehler begangen. Andererseits trägt die Nutzung von KI-Software dazu bei, dass sich vermehrt Personen an die Ombudsstelle wenden, die zuvor keine Kenntnis von deren Existenz hatten. Zudem ermöglicht der Einsatz von KI-gestützten Übersetzungs- und Formulierungshilfen auch Versicherten mit Sprachschwierigkeiten, ihre Anliegen verständlich darzulegen und ihre Bedürfnisse schriftlich zu formulieren.
2. Der Kostendruck bei den Versicherern dürfte nebst teilweise deutlichen Prämienerhöhungen (z.B. im Motorfahrzeug-Bereich) bei einzelnen Versicherern auch zu einer strengeren Schadenpraxis und einer Zunahme von Policen-Sanierungsmassnahmen geführt haben.
3. Mitarbeitende von Versicherern verweisen häufiger als früher auf die Ombudsstelle, wenn Kunden sich mit ablehnenden Entscheiden des Versicherers nicht zufriedengeben. 

Der Jahresbericht enthält nebst zahlreichen Statistiken auch einige Fallbeispiele, die das breite Spektrum unserer Tätigkeit veranschaulichen. Die Beispiele geben Einblick in die vielschichtigen Fragestellungen, mit denen die Ombudsstelle konfrontiert ist, und verdeutlichen die Herausforderungen in den verschiedenen Versicherungsbranchen.