Il diritto di scelta comporta anche degli obblighi
Grazie a portali di confronto e ad altri strumenti digitali, i consumatori si allontanano sempre più dalla classica consulenza e affrontano una trattativa ben preparati e con idee chiare. La consulenza deve adattarsi all'era digitale. Non cambierà invece la necessità di affidarsi a un consulente nelle relazioni con i clienti.
Articolo della rivista annuale View
Per il cliente è un evento unico, per Munir Hoxha, responsabile vendita presso «Zurich» a Baden-Dättwil, è invece solo un episodio lavorativo di tutti i giorni: la tempesta Bennet si abbatte sulla Svizzera e fa cadere un tavolo da ping pong da una terrazza danneggiando un'automobile parcheggiata. Chi risponde di questo danno? La proprietaria del tavolo da ping pong?
In un caso simile l'assicurato non può affidarsi a una meticolosa ricerca su internet, bensì deve rivolgersi a un consulente. Queste situazioni mostrano come in caso di bisogno potersi rivolgere a un consulente non è affatto una pratica fuori moda sebbene ci troviamo nell'era digitale. Per le questioni tecniche il futuro sarà forse digitale, ma la fiducia, lo scambio di opinioni e la rete personale sono tutti aspetti importanti tra partner contrattuali non semplici da digitalizzare. «Non vendiamo solo assicurazioni», afferma Hoxha, «ma anche emozioni.» Non impiega molto a convincere il danneggiato che in questo caso non è colpa della proprietaria del tavolo da ping pong. L'assicurazione del proprietario dell'automobile verserà l'importo effettivamente assicurato.
«Nella maggior parte dei casi di sinistro non vi sono conflitti con gli assicurati», spiega Munir Hoxha. Tuttavia, non sempre gli assicurati sanno quali prestazioni assicurative gli spettano in base al contratto stipulato. Le brutte sorprese non sono dunque escluse. «Non di rado gli assicurati credono che sia tutto assicurato e sono sorpresi quando si rendono conto che non è così», prosegue Hoxha.
Esperienze che trovano conferma anche da «Vaudoise». «In sede di stipula di un contratto assicurativo in primo piano vi è la questione dei costi e non il costoso equipaggiamento fotografico che andrebbe assicurato in modo diverso o con un'assicurazione supplementare», spiega Patrick Marro, vicedirettore e responsabile del mercato della Svizzera tedesca. Solo chi si informa può evitare brutte sorprese in caso di sinistro ed eccoci di nuovo alla questione del consulente. In sede di stipula è proprio lui che deve porre le domande giuste, nella maggior parte dei casi il cliente non sa infatti cosa gli serve.
Secondo Patrick Marro scoprire i veri bisogni risulta più impegnativo con i giovani, abituati a usare assiduamente i canali digitali. Questo gruppo presenta anche la maggiore sensibilità ai prezzi e la maggiore necessità di informazione. Laddove in primo piano vi è l'ammontare del premio, risulta difficile accertare i bisogni effettivi, spiega Marro. All'estremo opposto rispetto ai «digital native» sensibili ai prezzi e attenti a ogni dettaglio, vi sono le persone disposte a spendere per assicurare ogni rischio con la comodità di un pacchetto «tutto compreso», e per questo anche disposte a pagare di più, ben liete di non doversi occupare di ogni dettaglio.
Anche Patrick Marro non individua alcun problema nella relazione con i clienti. «In oltre il 98 per cento dei casi le relazioni si svolgono in modo positivo e alla pari. I problemi sono pochi» afferma Marro. Egli non riconosce dunque nemmeno la richiesta di una maggiore tutela legislativa per gli assicurati, soprattutto perché una maggiore protezione non sarebbe certamente gratuita. Dettaglio, questo, che difficilmente piacerebbe allo spirito del tempo che ci vede più sensibili ai costi.
Secondo Marro, a disturbare effettivamente i clienti è la crescente giungla di offerte. Prodotti uguali o simili, più offerenti, premi diversi: anche per gli esperti è difficile mantenere una visione d'insieme. Difficilmente una maggiore protezione legislativa dei consumatori cambierebbe questa situazione – e non vi è alcuna necessità. In fin dei conti un'ampia gamma di offerte è una buona notizia per gli assicurati. È sinonimo di una concorrenza funzionante che offre una scelta ai consumatori. La scelta è uno dei quattro diritti fondamentali dei consumatori indicati un tempo da John F. Kennedy in un discorso e ancora oggi indiscussi. Ma come ogni diritto comporta anche un obbligo: l'obbligo di informarsi prima di accettare. Indipendentemente dal canale scelto.
