Co­sa vo­glio­no gli as­si­cu­ra­ti

Articolo della rivista annuale View

Cosa vogliono gli assicurati? Per molto tempo, nessuno aveva un’idea chiara a riguardo. Uno studio realizzato dall'Università di San Gallo in collaborazione con l'ASA nel 2015 ha fatto chiarezza. Che cosa è cambiato da allora? Il professor Peter Maas, uno degli autori dello studio, illustra la situazione. 

Signor Maas, lei ha esaminato le esigenze e le preoccupazioni degli assicurati. Cosa vogliono gli assicurati, in breve?

Peter Maas: Poiché la questione centrale era la «protezione dei consumatori», per prima cosa, abbiamo posto la domanda: quali diritti hanno? Secondo John F. Kennedy, prima di tutto, hanno il diritto alla sicurezza; per le assicurazioni, si potrebbe verificare se le imprese sono sufficientemente solvibili per far fronte ai loro obblighi in qualsiasi momento. Secondo, hanno il diritto di essere informati; terzo, il diritto di essere ascoltati e, quarto, il diritto di scelta.

Come si presenta la situazione sotto questi aspetti?

In termini di sicurezza, le disposizioni vigenti garantiscono una protezione completa agli assicurati. Dal profilo dell’informazione, abbiamo constatato che molti clienti si sentono inadeguati poiché non dispongono di particolari conoscenze in ambito finanziario e assicurativo. In questo caso, ad esempio, potrebbe risultare utile un coach digitale. Per quanto riguarda l’ascolto, l’organo di mediazione è provvidenziale. Coloro che conoscono questo istituto ne sono soddisfatti, ma solo circa un quarto degli intervistati sa dell’esistenza di questo mediatore: sarebbe dunque opportuno accrescerne la notorietà. Per la possibilità di scelta, constatiamo che occorre parlare dei costi legati alla regolamentazione. Se un'offerta non è più redditizia a causa di una regolamentazione eccessiva, i fornitori si ritirano. Questo appare chiaro nel quadro dell’assicurazione completa del 2°pilastro. Una regolamentazione eccessiva può limitare la scelta; il che non è nell'interesse dell'assicurato.

Questa situazione si è modificata negli ultimi anni?

Non disponiamo di dati che dimostrano cambiamenti fondamentali. 

Che conclusioni ne trae?

Da un lato, è necessario discutere dei costi della regolamentazione e renderli evidenti per gli assicurati. Il consumatore è disposto a pagare premi più elevati per una maggiore protezione? Bisogna porsi questa domanda decisiva. D'altro canto, lo studio ha dimostrato che non tutti i clienti vogliono essere protetti nella stessa misura perché si sentono competenti e responsabili.

Se gli stessi fornitori di prestazioni informano i clienti, non si corre il rischio che questi vengano influenzati a loro favore?

È nella natura di ogni contratto: spetta al cliente farsi un’opinione su un’offerta o un prodotto. Anche in chi riporre la propria fiducia è una decisione personale di ognuno di noi.

Ora, la questione assicurativa è complessa e le conoscenze sono piuttosto limitate. Cosa pensa dei siti di comparazione su Internet?

Un'assicurazione è un prodotto individuale. Il prezzo è fissato, ad es., secondo l'età, la situazione di vita, il luogo di domicilio, il comportamento o se si abbia o meno un garage. Le comparazioni sono pertanto discutibili. Il raffronto non avviene su prodotti omogenei. Questi siti possono fungere da base di riferimento, ma possono anche indurre in errore. Ad esempio, è possibile acquistare una determinata classificazione o presentare le distorsioni senza la dovuta trasparenza.

Che contributo danno le classiche organizzazioni dei consumatori?

Spesso perseguono le proprie priorità e i propri interessi. Devono alimentare determinati argomenti in modo da attrarre l’attenzione. Sotto questo punto di vista, svolgono sicuramente un buon lavoro, ma a volte superano il limite.

Come si spiega che le conoscenze in ambito assicurativo siano così limitate?

Le assicurazioni spesso riguardano questioni che preferiamo reprimere: malattie, incidenti o decessi. La materia è complessa. Ma questo vale anche in altri ambiti, ad esempio nel settore bancario. Il rapporto tra cliente e consulente è importante, anche se è chiaro a tutti che il consulente persegue i propri interessi e offre solo i suoi prodotti, proprio come un venditore di automobili. Il cliente scopre solo in caso di sinistro se la sua assicurazione e il suo consulente sono davvero validi. Sappiamo che in Inghilterra vi sono stati palesi errori di consulenza, in particolare nel settore delle assicurazioni sulla vita. Questi danni difficilmente risarcibili per i clienti, nuocciono all’immagine del settore. È quindi importante offrire servizi il più possibile trasparenti ed efficienti.

Come giudica la qualità della consulenza?

Gran parte delle consulenze sono di buon livello. Questo è dimostrato anche dai buoni margini, ma la medaglia ha sempre due facce. Secondo le voci critiche, il cliente paga troppo.

Manca una concorrenza sufficiente in questo settore?

Come altrove, anche nel settore assicurativo vi sono tendenze protezionistiche. Alla stregua di altri settori economici, anche qui una sovra regolamentazione ostacola notevolmente l'ingresso di nuovi concorrenti. Più concorrenza, ovviamente, porta a una maggiore efficienza e a margini inferiori ed è sicuramente nell'interesse dei consumatori.

Tutti si lamentano degli elevati premi dell'assicurazione malattia, ma solo pochi cambiano la compagnia di assicurazione. La concorrenza non è così importante nel settore assicurativo?

Probabilmente molti assicurati giocano d’anticipo. Spesso non vale la pena cambiare proprio per la compensazione dei rischi decisa a livello politico. La cassa malati che fino a oggi è conveniente perché ha una buona gestione, domani sarà più cara a causa della perequazione degli oneri. Sarebbe un interessante tema di ricerca: cosa fare a lungo termine? Cambiare o rimanere.